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La importancia de un buen servicio de atención al cliente

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A propósito de un servicio que contratamos a otra empresa y nuestra experiencia con su servicio de atención al cliente escribimos hoy este post en clave de marketing pero basándonos en una experiencia personal muy reciente. El caso es que contratamos un servicio que no es tal y como nos lo vendieron ni a nivel de profesionalidad ni a nivel de atención. Nuestra experiencia ha sido bastante negativa, tanto por el trabajo que nos desarrollaron como por el servicio de atención al cliente que nos dieron ante nuestras quejas.

La forma en que una empresa atiende a sus clientes hoy es muy distinta a aquella en que lo hacía hace 15 años. ¿Principalmente por el impacto de las redes sociales? Creemos que sí, en gran medida. Pero también por la forma en que la gente entiende cómo debe quejarse. Por un lado los social media son un canal «nuevo» de comunicación con los clientes, pero por otro son también un escaparate para sus quejas. Tanto de forma directa (no me gusta un producto, un servicio o la atención al cliente que me han ofrecido y me quejo en redes) como de forma indirecta (comuniqué mi malestar por teléfono, en tienda o por e-mail y la respuesta no me gustó y continúo quejándome en redes sociales).

Un buen servicio de atención al cliente

Empatía

Un buen servicio de atención al cliente pasa por escucharle, calmarle y darle una solución.

Sin duda lo primero que necesitamos tanto como empresa que ofrece un servicio de atención al cliente como como cliente que contacta con una compañía para que atienda sus inquietudes es una persona empática al otro lado del teléfono, del e-mail o de las redes sociales. Sin mano izquierda y con prepotencia no llegaremos a buen puerto. En nuestro caso, contactaron con nosotros a propósito de un nuevo servicio y comentamos nuestras quejas sobre los ya contratados. La persona que nos atendió no solo no escuchaba sino que interrumpía y utilizaba un tono muy prepotente porque llamaba de una empresa de prestigio nacional que trabaja para organismos públicos y privados. Pues esas también cometen errores. Y uno grande fue con nosotros.

Cuando atiendes a un cliente por teléfono lo primero es escuchar los inconvenientes que te plantea, con humildad, intentar calmarle y darle una solución.

Agilidad de respuesta

Es imposible fidelizar a un cliente que no se siente escuchado.

Si tienes que esperar tres días para que te den una solución a tu problema, además de frustrarte y perder la paciencia, sientes que al otro lado no hay nadie o no está lo suficientemente interesado en tu problema. Es imposible fidelizar a un cliente que no se siente escuchado. En redes sociales está claro que el margen de respuesta es de unas horas. Pero por e-mail debería ser igual.

Presta mucha atención a las redes sociales

Está claro que las redes sociales aportan un nuevo escenario a la hora de tratar con los clientes. Pero por muchos motivos, no te despistes de ninguno de ellos.

La importancia de la empatía en la venta

Ventajas de un buen servicio de atención al cliente

No debemos olvidar las oportunidades que nos ofrece aprovechar la información que obtenemos del servicio de atención al cliente para mejorar:

 

Foto: niekverlaan 

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