A propósito de un servicio que contratamos a otra empresa y nuestra experiencia con su servicio de atención al cliente escribimos hoy este post en clave de marketing pero basándonos en una experiencia personal muy reciente. El caso es que contratamos un servicio que no es tal y como nos lo vendieron ni a nivel de profesionalidad ni a nivel de atención. Nuestra experiencia ha sido bastante negativa, tanto por el trabajo que nos desarrollaron como por el servicio de atención al cliente que nos dieron ante nuestras quejas.
La forma en que una empresa atiende a sus clientes hoy es muy distinta a aquella en que lo hacía hace 15 años. ¿Principalmente por el impacto de las redes sociales? Creemos que sí, en gran medida. Pero también por la forma en que la gente entiende cómo debe quejarse. Por un lado los social media son un canal «nuevo» de comunicación con los clientes, pero por otro son también un escaparate para sus quejas. Tanto de forma directa (no me gusta un producto, un servicio o la atención al cliente que me han ofrecido y me quejo en redes) como de forma indirecta (comuniqué mi malestar por teléfono, en tienda o por e-mail y la respuesta no me gustó y continúo quejándome en redes sociales).
Un buen servicio de atención al cliente
Empatía
Un buen servicio de atención al cliente pasa por escucharle, calmarle y darle una solución.
Sin duda lo primero que necesitamos tanto como empresa que ofrece un servicio de atención al cliente como como cliente que contacta con una compañía para que atienda sus inquietudes es una persona empática al otro lado del teléfono, del e-mail o de las redes sociales. Sin mano izquierda y con prepotencia no llegaremos a buen puerto. En nuestro caso, contactaron con nosotros a propósito de un nuevo servicio y comentamos nuestras quejas sobre los ya contratados. La persona que nos atendió no solo no escuchaba sino que interrumpía y utilizaba un tono muy prepotente porque llamaba de una empresa de prestigio nacional que trabaja para organismos públicos y privados. Pues esas también cometen errores. Y uno grande fue con nosotros.
Cuando atiendes a un cliente por teléfono lo primero es escuchar los inconvenientes que te plantea, con humildad, intentar calmarle y darle una solución.
Agilidad de respuesta
Es imposible fidelizar a un cliente que no se siente escuchado.
Si tienes que esperar tres días para que te den una solución a tu problema, además de frustrarte y perder la paciencia, sientes que al otro lado no hay nadie o no está lo suficientemente interesado en tu problema. Es imposible fidelizar a un cliente que no se siente escuchado. En redes sociales está claro que el margen de respuesta es de unas horas. Pero por e-mail debería ser igual.
Presta mucha atención a las redes sociales
Está claro que las redes sociales aportan un nuevo escenario a la hora de tratar con los clientes. Pero por muchos motivos, no te despistes de ninguno de ellos.
- Impacto en el servicio de atención al cliente: Ahora muchas de las dudas, sugerencias o quejas vienen por ahí. Es importante que tu community manager esté al tanto de las especificidades de tus productos o servicios para poder dar una respuesta empática y resolutiva a los clientes.
- Pérdida de clientes por una mala atención: Cuida los tiempos de respuesta e intenta ser humilde. Aunque creas que tienes el mejor producto o servicio e incluso cuando tengas la razón completamente, ser empático, ponerte en el caso del cliente e intentar entenderle ayuda mucho. Sobre todo para que no decida empezar una guerra contra ti en redes sociales y acabe convirtiéndose en un troll.
- Te están aportando soluciones: Antes un estudio de satisfacción sincero y real era muy difícil de conseguir. La interacción de tus clientes te está aportando información muy valiosa a la hora de saber cómo perciben tus productos y servicios y en qué deberías mejorar.
Ventajas de un buen servicio de atención al cliente
No debemos olvidar las oportunidades que nos ofrece aprovechar la información que obtenemos del servicio de atención al cliente para mejorar:
- Fidelización: Fallos los tenemos todos. Al final la empresa que te gusta es la que responde de forma rápida y eficaz ante un inconveniente. Muchos estudios de marketing demuestran que una respuesta satisfactoria a un cliente conseguirá que este incluya nuestra marca en sus conversaciones. Ahora esas conversaciones son en redes sociales, es fácil que se vuelvan virales o que, como mínimo, las lean muchas más personas que antes.
- Mejorar: Si te están diciendo de primera mano tus propios clientes tus fallos, toma buena nota y arréglalos en la medida de lo posible. Ellos son los que te dan de comer.
- Conocer las tendencias: El cliente te va a dar información a nivel de usuario de lo que ha visto, estudiado, comparado y vivido en el mercado.
- Venta cruzada: Hablar directamente con el cliente te permite ofrecerle otros productos o servicios de tu compañía. No desaproveches la oportunidad.
Foto: niekverlaan