Un CRM (Customer Relationship Management) es un software destinado a organizar y administrar las relaciones entre una empresa o negocio y sus clientes, además de ser una gran herramienta para generar ventas. Gracias a este sistema podemos tener disponible y accesible toda la información de nuestros clientes actuales y también de los potenciales (nombre, apellidos, teléfono, correo…). También podremos saber cuál fue el primer contacto que tuvo un cliente con nuestra empresa, a través de qué medio lo hizo, etc. El CRM para empresas es adecuado para todos los sectores, pero es cierto que no es igual para todos los negocios, incluso los del mismo sector.
Este sistema está ligado al marketing relacional, que consiste en generar un vínculo beneficioso entre el cliente y el negocio, estudiando previamente el comportamiento de los consumidores con herramientas como el CRM.
¿Por qué necesitas un CRM para empresas?
Los departamentos comerciales o de ventas suelen ser los más beneficiados de tener este sistema, ya que gracias a un CRM podemos llevar un control exhaustivo de la interacción con los clientes, de las ventas, crear presupuestos, programar reuniones, gestionar proyectos…
Algunas de las funciones que tienen los CRMs son:
La captación de datos
A través del CRM para empresas podremos tener todos los datos que necesitemos de nuestros clientes actuales, potenciales o incluso el histórico. Introducir en el sistema todos estos datos que vamos recogiendo de los clientes, nos permitirá crear diferentes perfiles de consumidor. Incluso podremos crear campañas enfocadas a estos perfiles, y controlarlas por medio del CRM.
Seguimiento y registro
Es el momento de informatizar todos los pasos que seguimos con los clientes, como envíos de email, llamadas, compras, devoluciones…
Esto nos ayuda a tener una relación más cercana con cada cliente porque cuando nos llame por una incidencia con un producto, la persona encargada de atenderle sabrá cuáles compró, cuándo, cuántos, el número de quejas… Es decir, tendremos un histórico que nos permitirá darle una respuesta personalizada.
Medición y conclusiones
Con todos los datos obtenidos, el propio software nos permite sacar informes y análisis de los clientes. Incluso podemos configurar los informes, por ejemplo: ver el consumo de determinado perfil en el mes de mayo o el número de compradores que hemos tenido durante todo el año. También podremos saber datos como el coste de adquisición o el tiempo que pasa entre que un cliente hace una compra y realiza la siguiente.
El CRM ayuda a la hora de medir los objetivos fijados y permite así sacar unas conclusiones.
Actualización de la base de datos
Cada vez que interactuemos con el cliente debemos reflejarlo en el CRM, de modo que la base de datos esté siempre actualizada. Cualquier persona que tenga acceso al sistema podrá ver los cambios que ha habido y quién los ha realizado.
¿Cómo funciona un CRM?
Un CRM para empresas puede tener diferentes módulos de trabajo, pero un buen sistema de CRM debe tener al menos:
Módulo de ventas
La finalidad de este módulo es optimizar el funcionamiento del departamento comercial, facilitando a los comerciales e integrantes de la empresa una comunicación más ágil. Algunas de las funciones que podemos encontrar:
- Gestión de las cuentas de clientes y los contactos.
- Apertura de fichas para clientes potenciales.
- La gestión de agendas y de la actividad comercial.
- Oportunidades. En este apartado podemos crear propuestas de venta para clientes potenciales.
Poder acceder a toda esta información, nos permitirá focalizar la fuerza comercial en los más rentables y obtener previsiones de venta.
Módulo de marketing
Este módulo nos facilita y automatiza las acciones de marketing. Podremos planificar, crear y ejecutar acciones de marketing directo. A través de este módulo podemos crear acciones concretas para todos los clientes o realizar segmentaciones avanzadas que nos permitan ser más eficaces en las acciones comerciales y fidelizar.
Entre las funcionalidades que posee este módulo, destacan:
- La gestión individualizada de tus campañas de marketing gracias a la segmentación.
- La gestión de promociones a través de correo electrónico empleando editores de plantillas específicos.
- Hacer un seguimiento de las campañas y realizar una calendarización.
Módulo de soporte
Nos ayuda a conocer las incidencias de los clientes y las acciones efectuadas para solventarlas. Gracias a este módulo podemos gestionar los problemas y ejecutar de forma eficiente la relación postventa con el cliente, así como medir el grado de calidad del servicio según los errores o incidencias cometidos. Concretamente nos permite:
- Ofrecer un servicio al cliente de calidad y personalizado.
- Alcanzar una eficiencia elevada en la gestión y seguimiento de las incidencias.
- Consultar el histórico de las incidencias con un cliente.
Gestión de proyectos
El gestor de proyectos nos permite tomar el control de la planificación de los recursos y tareas asociadas a uno de ellos. De este modo podemos asignar quien será el responsable y encargado de realizar cada una de las tareas que conforman el proyecto. También establecer responsables de grupos de tareas o asignar personas concretas o un equipo a cada trabajo.
Gracias a la información que nos proporciona este módulo, asignaremos recursos y personas de forma más eficiente y estimaremos los plazos de ejecución con mayor precisión.
Otros servicios del CRM
Aparte de los módulos anteriores, todo CRM para empresas cuenta con una serie de utilidades para aportar mayor información al sistema, creando un histórico más completo de todas las acciones llevadas a cabo dentro de la empresa. Entre estas utilidades tenemos disponibles:
- Un sistema para registrar las llamadas realizadas y recibidas.
- Un organizador de reuniones.
- Un calendario en el que consultar hitos importantes, como plazos de entrega de proyectos o las reuniones pendientes.
- Un gestor documental para asociar cualquier tipo de documentos a un cliente determinado o proyecto.
- Un webmail, para consultar correos electrónicos y asociarlos en el CRM a alguno de los módulos anteriores.
Ventajas de un CRM para empresas
Implementar este software en la empresa hará que la relación con tus clientes dé un salto cualitativo, porque podrás ofrecerles una experiencia más personalizada y un servicio mejor, que redunda en un win-win. Algunos aspectos destacados del uso del CRM para empresas son:
- Mejora el flujo de información. A través del sistema podemos acceder no solo a la información de los clientes, sino a todo el histórico de su relación con la empresa: facturación, presupuestos, proyectos, reuniones, llamadas…
- Aumenta la productividad de los empleados, ya que con permite planificar el trabajo y evitar las reuniones o correos innecesarios.
- Los comerciales podrán aumentan sus ventas, gracias a una mejor gestión de la cartera comercial.
- Segmentar los clientes y realizar así campañas mucho más precisas, o incluso centrarnos en aquellos que creamos que nos serán más rentables.
- Posibilidad de adaptación del CRM a las necesidades específicas del negocio.
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