Revisado el 15/03/2023 – Hoy quiero hablaros de una parte muy importante dentro del proceso de fidelización: los errores más frecuentes en atención al cliente. Resulta muy frustrante querer contactar con una empresa por el motivo que sea -y en caso de ser una queja o reclamación aún más- y que el proceso sea lioso o no recibas una respuesta adecuada. A veces te quedas incluso sin respuesta.
Escribo este artículo a raíz de tres situaciones que he sufrido los últimos días. Seguro que te sentirás identificado con alguna de ellas:
- Escribí hace 4 meses un e-mail a una universidad para preguntar una duda sobre la matrícula en un curso. 120 días después, no tengo respuesta y el plazo de matrícula ya finalizó. ¿Te imaginas que necesitara, por ejemplo, una copia del título para poder acceder a un puesto de trabajo? ¡Lo habría perdido!
- Utilicé el contacto por WhatsApp con una empresa con la que tengo contratado un servicio de coste bastante elevado y ha tardado dos días en contestarme. El WhatsApp es precisamente lo contrario: una herramienta para ofrecer agilidad y respuesta rápida. Si no me importara esperar, mandaría un e-mail o una carta… Está claro que esta empresa, por mucho que ofrezca contacto por mensajería instantánea, sigue en el carro de las palomas mensajeras.
- Llamé al teléfono de información de un servicio público y después de unos 20 minutos, quedaron en enviarme un link al e-mail a través del que podría formular una consulta a un departamento superior. Cuando me llegó el correo, contenía un tutorial, ni rastro del enlace para la consulta. Proceso lioso, caro (la llamada era a un número de pago), frustrante y sin solución.
La frustración de un cliente es uno de los mayores enemigos de la fidelización.
Por muy fan que seas de una marca, de una empresa, de un servicio, de un producto… si a la hora en la que surge un problema, inconveniente o duda te hacen sentir como un cero a la izquierda, crecerá en ti una sensación de frustración que puede derivar en que termines siendo muy fan de su competencia. Incluso si esa competencia tiene, a tu parecer, unos productos o servicios de calidad o acabados algo inferiores. Tu lovemark querida está muy bien hasta que deja de estarlo y del amor al odio hay un paso. ¿Quién no se ha desperado ante la inoperancia del servicio técnico de una marca de móviles u ordenadores?
Por eso quiero hacer una lista de los que son, en mi opinión, muchos de los errores más frecuentes en atención al cliente y que, seguro, habrás sufrido en alguna ocasión igual que yo.
Los errores más frecuentes en atención al cliente
1.- No escuchar: Estás explicándole al teleoperador de turno, para quien eres el cliente 83 de ese día -y se nota desde que descuelga el teléfono-, que has tenido un problema con la facturación. Tu caso es algo «complejo» porque estás sujeto a descuentos y promociones y cuando por fin terminas de explicarlo, te contesta algo con lo que demuestra que no ha escuchado y mucho menos entendido nada. Te dan ganas de devolver la factura y cambiar de compañía, ¿sí o no?
2.- No ser empático, no ponerse en la piel del cliente y ser comprensivo con su problema: A lo mejor para ti, como prestador de servicio de atención al cliente, es una auténtica tontería o te importa tres pimientos lo que te están diciendo, pero tu trabajo es mantener a ese cliente contento para fidelizarlo, que no se te olvide. A tu interlocutor le puede ir la vida en ello. De nuevo pongamos, por ejemplo, un corte en el suministro de Internet para una persona que trabaja desde casa.
3.- No contestar rápido: Si te pido una solución por WhatsApp no quiero que tardes tres días en contestarme. Es WhatsApp, mensajería instantánea, debería primar la inmediatez.
4.- No contestar a lo que te preguntan: En ocasiones tienes la sensación de que al otro lado está un político. ¿Me estás escuchando? Te he preguntado una cosa y me has respondido a otra que no tiene nada que ver.
5.- Ofrecer respuestas encorsetadas: Hacer copia-pega de textos genéricos establecidos en la empresa u ofrecer respuestas encorsetadas con respecto a un guion establecido desde el departamento de marketing. Y peor aún, cuando le dices que no le has preguntado eso e insiste en repetirte el speech que tiene preparado. Está muy bien tener guionizados una serie de supuestos, pero no siempre responden a las situaciones que vive el cliente.
Escuchar, escuchar y escuchar. Esa es la máxima que debe tener un marketero o cualquier profesional de servicio de atención al cliente.
6.- No tener palabra: Quedar en enviar un e-mail, documentación, información, etc., y no hacerlo.
7.- Falta de formación: La falta de conocimiento sobre los productos o servicios de la empresa es, sin duda, uno de los errores más frecuentes en atención al cliente. ¿Nunca te has encontrado con un comercial que sabe menos que tú del producto que vende? Te quedas con ganas de decirle: «ponme con otro compañero que sepa, por Dios».
8.- Falta de formación comercial: Hay cosas que nunca se le deben decir a un cliente, como «es lo que hay» o «¡a mí qué me dices, eso es culpa de mi compañero!». Ahí debería ir un «deja que miremos cómo podemos solucionarlo».
9.- Flexibilidad cero: Otro error típico. Que el comercial tenga un margen de maniobra escaso o nulo y no pueda dar una solución acorde con la necesidad del momento.
10.- Ofrecer falsas promesas para camelar al cliente: No volverán a creer en ti y es además una práctica denunciable.
11.- Ofrecer canales de atención al cliente que luego no se atienden o tardan en atenderse: formulario web, Facebook Messenger, redes sociales en general y además, e-mail.
12.- Falta de coordinación entre departamentos: Entre el comercial y community manager es un clásico ya. Que te digan una cosa por Twitter y otra por teléfono. Que leas algo en la web pero en Facebook digan lo contrario.
13.- Carecer de autocrítica: No atender a las sugerencias de los clientes te impedirá mejorar, fidelizar y captar nuevos clientes.
14.- Procesos liosos o complicados para cualquier reclamación o contacto con la empresa o el departamento comercial: Por ejemplo, lo que me pasó con la administración pública. Llamas por teléfono y te dicen que te enviarán por e-mail un link a un formulario para reclamaciones y al final te mandan un tutorial. Espera… what?
15.- No saber gestionar una crisis: Si no tienes mano izquierda, no atiendas al cliente. Si no sabes respirar hondo, si no tienes paciencia, está claro que la atención al cliente no es para ti.
En definitiva, la atención al cliente no es algo que se pueda olvidar o dejar en manos de personas no formadas. Invertir en formar a tus empleados en este tema o delegar en una agencia de marketing que gestione la atención al cliente pueden ser dos buenas soluciones. Estos son, para mí, los errores más frecuentes en atención al cliente, ¿se te ocurre alguno más?
Fotos: rawpixel, lukasbieri