Recientemente he tenido ocasión de ver un escarnio con forma de opiniones en Facebook en una página de negocio que ni siquiera ha abierto sus puertas aún. ¿Cómo puedes hablar mal de un negocio que no te ha prestado servicio todavía?

El hecho de que cualquiera pueda opinar en una página de Facebook, tanto positiva como negativamente, sin un filtro previo, devalúa el valor de los comentarios de sus autores. Ahora mismo puedo opinar en las páginas de hoteles, restaurantes, pequeños y grandes negocios de todo el mundo sin ni siquiera conocerles, haber estado allí o haber oído hablar de ellos.

A lo largo de los años hemos visto como empresas como TripAdvisor han ido implementando filtros en una lucha contra las opiniones de parte, ficticias, que intentan, a través de malas prácticas, posicionar mejor un negocio o, al contrario, influir negativamente en la valoración global en la red social.

En la línea con la compra de seguidores, gestores de comunidades en distintas redes -agencias de marketing, marketeros o no, profesionales del sector o propietarios/encargados de la comunicación del negocio- abusan constantemente de las fisuras de las distintas redes e intentan mejorar la visión que ofrecen de sí mismos inventando opiniones o empeorar las de la competencia. También es bastante habitual intentar ejercer presión sobre un prestador de servicios, el ya clásico «si no me invitas a comer o a unos chupitos voy a poner una reseña negativa en Internet».

¿Por qué es importante gestionar bien las crisis en tus redes sociales?

¿Qué hacer ante estas opiniones en Facebook?

En mi opinión, ninguna de las opciones pinta bien:

a) Entrar al trapo y decirle a quien ha escrito una opinión sobre un negocio que aún no ha comenzado su andadura que no se puede hablar de lo que uno no conoce.

b) Tirar de mano izquierda y ofrecerle que vaya a conocer el negocio para que tenga una opinión fundada.

c) Desacreditar al autor del comentario y entrar en el escarnio.

d) Reportar a Facebook la opinión, cuando no hay una opción concreta en esta red para este tipo de casos.

Opiniones falseadas e inventadas

No se trata de censura sino de dos cosas: información de calidad para los usuarios de la red social y justicia para con la empresa, producto o servicio. ¿De qué nos sirven las opiniones inventadas o falseadas? Entramos en Facebook, miramos los comentarios de Google o devoramos los relatos sobre las visitas de la gente a tal restaurante o tal bar en Tripadvisor otorgándoles una credibilidad que no tienen.

Recientemente leí que en Amazon empezaba a haber problemas de compra-venta de opiniones que han llegado a multas y sanciones. En un momento en que la compra se basa en muchas ocasiones en las opiniones de otros usuarios, inventarte información positiva o negativa sobre un negocio, sus productos o servicios es una estafa a futuros posibles compradores. Yo misma ordeno en Amazon los productos en base a la puntuación de los clientes que ya han comprado ese artículo.

Necesitamos el compromiso firme de las redes sociales con el buen hacer. Está claro que siempre habrá un margen de error y un porcentaje de subjetividad insalvable, especialmente en hostelería o en moda, pero una cosa es valorar en función de tu criterio propio y otra es inventar o mentir. Hay que poner al consumidor en el centro, porque está cada vez más intoxicado por las opiniones interesadas, compradas y falseadas.