Actualizado el 14/02/23 – La tormenta no parece que vaya a amainar pronto para Netflix. Ahora, los usuarios han descubierto que la plataforma de streaming ha ocultado su plan básico sin anuncios. Y es que al momento de registrarse y contratar un perfil, la página solo muestra tres tipos, el básico con anuncios, el estándar y el premium.

Tal y como está presentado, puedes llegar a entender que estas son las únicas opciones que hay y que la más económica sin anuncios, es la de 12,99 €. Al fin y al cabo, con todos los cambios de política que ha habido los últimos días, no sería de extrañar que también hubieran modificado los precios. Pero nada más lejos de la realidad.

Hay un cuarto plan disponible, el básico sin anuncios por 7,99 €, que no aparece en la lista. Para poder acceder a él, tienes que ir al comienzo de la letra pequeña y clicar en ‘ver todos los planes’. Una vez lo hagas, el gráfico cambiará e incluirá esta nueva opción para seleccionar. Este juego del escondite con sus precios no ha alegrado a los usuarios y, definitivamente, no va a contribuir a que la situación en la que está la compañía vaya a mejor.

Netflix se encuentra ahora mismo en una posición muy peliaguda que nos enseña perfectamente por qué es importante saber cómo gestionar una crisis de reputación. Y es que la plataforma de streaming, tras anunciar que dejará de permitir compartir cuentas, está siendo el foco de cientos de comentarios en contra de esta decisión y corre el peligro de perder muchos clientes.

La definición de una semana terrorífica para cualquier Social Media Manager es lo que está pasando ahora mismo en las oficinas de Netflix. Pensar en el siguiente paso a dar mientras ves cómo tu imagen cae en picado es muy estresante. De hecho, los usuarios de Twitter no se han quedado callados y no paran de echar más leña al fuego con sus mensajes.

Lo que Netflix quiere conseguir: que una suscripción compartida entre cuatro usuarios se convierta en cuatro suscripciones.

Lo que Netflix va a conseguir: que esa suscripción desaparezca y que esas cuatro personas sigan viendo sus programas de forma pirata.

— Juan Naranjo 📚 (@Juan_Naranjo_) February 8, 2023

Netflix:
Quiero que cada uno se pague una suscripción.

Clientes:
Lo mejor que puedo ofrecerte es darme de baja.#AdiosNetflix pic.twitter.com/kKaGd8f8Lb

— purepoison 💜✊🏻🌱🔻 (@xsPurePoison) February 9, 2023

Lo de Netflix es gracioso. Tienen 200 millones de usuarios, cobran una cuota superior a la de las otras tres plataformas más conocidas JUNTAS, y culpan a la compartición de cuentas como causa de que no puedan crear productos de mayor calidad. pic.twitter.com/aXNAigXSm8

— Sam ❹ (@saminchains) February 10, 2023

Y no solo los usuarios, algunas marcas también se han subido a la ola y han hecho comentarios a costa de la crisis de la plataforma.

Bizum se sustenta de las cuentas compartidas, nos han j*dido con lo de Netflix 🙁

— Bizum (@Bizum_ES) February 10, 2023

Si te ves envuelto en un caso parecido, lo mejor es que aprendas cómo manejar la situación para que puedas salir airoso o con los menores daños posibles. Por eso, hoy vamos a hablarte de los pasos que puedes seguir para gestionar una crisis de reputación.

Identifica la crisis

Debes analizar cuál es la situación, determinar el problema y cómo puede afectar al prestigio de tu empresa. Lo mejor es siempre mantener la calma y estudiar bien lo que pasa.

Reúne información

Una vez analizada, recopila toda la información que sea relevante para tener una comprensión completa de lo que pasa. Todos estos datos pueden ayudarte a saber cómo van a reaccionar tus clientes ante una posible respuesta para actuar con el máximo cuidado.

Prepara un plan de acción

Ya tienes la información, así que es el momento de planificar con atención cómo vas a abordar la crisis y cómo responderás ante los medios de comunicación y tus consumidores.

Comunica de la mejor forma posible

Este es, quizá, uno de los pasos más peliagudos. Asegúrate de tener un mensaje claro y coherente que responda al problema de manera efectiva. Piensa bien qué vas a decir, cuidando mucho el tono y el lenguaje y hablando siempre de forma educada.

Utiliza todos los canales de comunicación que creas conveniente. No te limites a contestar en redes sociales y emplea tu página web o un comunicado de prensa.

Asimismo, responde rápido, pero no te precipites. No puedes contestar a los mensajes negativos nada más verlos porque no va a contribuir a mejorar tu reputación. Eso sí, tampoco esperes una semana o dará la impresión de que no te importa lo que está ocurriendo. Igualmente, tienes que saber cuándo reconocer tus errores y ser honesto con tu público. Que vean que has aprendido de lo ocurrido y lo harás mejor en el futuro. Eso hará que la imagen que tienen de ti vuelva a ser positiva.

Un ejemplo de esto es lo que sucedió con Inditex en 2011, después de que se descubriera que la marca había plagiado diseños para sus prendas y perdiese su credibilidad. Para solucionarlo, la compañía textil retiró esos productos del mercado y se disculpó públicamente por lo ocurrido.

Monitoriza la situación

Mantente atento a cualquiera nueva información o desarrollo de los acontecimientos que haya, para ajustar tu estrategia y adaptarte. No bajes la guardia porque piensas que ya está todo hecho, ni dejes las cosas al azar. Cuanto más alerta estés, menos posibilidades tienes de que las cosas se descontrolen.

Aprende de lo ocurrido

Una vez que todo haya terminado y la crisis se haya resuelto, tómate tu tiempo para evaluar cómo se manejó y qué se puede hacer mejor en el futuro para evitar incidentes similares.

¿Por qué es importante gestionar bien las crisis en tus redes sociales?

Posibles errores

Como puedes ver, gestionar una crisis no es algo sencillo y puede dar lugar a errores. Por eso, te vamos a hacer una lista de aquellos fallos que son más comunes para que los puedas evitar.

Ignorar el problema

Lo primero es que no hagas como que el problema no existe. Ignorar la situación o hacer caso omiso a las críticas del público, lo único que puede hacer es complicarlo todo y perjudicar tu imagen.

Por ejemplo, Netflix, en su catástrofe mediática, se ha limitado a hacer un comunicado explicando el funcionamiento de sus nuevas políticas sin responder a ninguna de las críticas, y continúa publicando tuits como si no pasara nada. Esto solo ha enfadado aún más a los usuarios de la plataforma, que los atacan sin ningún miramiento.

Ser muy sensible

Responder de forma impulsiva o con las emociones a flor de piel no te va a hacer ningún favor. Debes evitar a toda costa este tipo de actuaciones y recordar que la base de gestionar cualquier crisis es operar con mucho cuidado.

Mercadona pecó de este error, y en una crisis mediática que tuvo en 2013, se dedicó a responder en redes sociales usando el mismo mensaje una y otra vez, copiando y pegando la respuesta a las críticas sin pensar qué decir.

Mentir a tus clientes

No hace falta que te digamos por qué engañar a tu público no es una buena idea. Ocultar la verdad sobre los hechos solo va a hacer que, en el momento en el que se descubra el pastel, tu reputación caiga en picado.

Aléjate de la indiferencia

Ignorar o minimizar lo que ocurre no te va a servir para evadir la crisis. Nunca es buena idea no hacer caso de lo que están sintiendo las personas afectadas por la situación, ya sean los clientes, tus trabajadores o los de su entorno, porque puede ser perjudicial para tu reputación a largo plazo.

No tomar tu parte de la responsabilidad

Negarte a asumir la responsabilidad de tus actos o culpar a los demás de ellos puede dañar todavía más la imagen de tu empresa y disminuir la confianza que tienen los demás en ti. Dejarán de verte con buenos ojos y te tildarán de ser incapaz de hacerte cargo de tus errores, además de que enfadarás todavía más a las masas.

Netflix, por ejemplo, al anunciar que no se podría compartir cuentas con no convivientes, justificó su decisión diciendo que el modelo anterior les hacía perder beneficios, echando la culpa a sus usuarios de hacer un mal uso de la plataforma, a pesar de que en el pasado ellos mismos habían promovido esta forma de consumir sus contenidos. Esto ha enfadado aún más a la gente, que ha empezado a cancelar en masa su suscripción.

La importancia de las reseñas para tu negocio

Saber cuándo pedir ayuda

Ya ves que, a la hora de gestionar una crisis de reputación, es esencial abordarla con rapidez, transparencia y sensibilidad. Trabajar para tratar el problema correctamente y resolverlo de forma efectiva si no quieres tener una semana caótica.

Pero cada situación es diferente y puede que, por desgracia, te encuentres en un punto en el que ninguno de estos consejos te sirva. En esos casos, lo mejor es dejar que un profesional realice una curación de contenidos negativos sobre tu marca, para situar resultados favorables a tu empresa en los buscadores. Un servicio en el que en VINCUSYS tenemos una dilatada experiencia, así que, si necesitas ayuda, no dudes en contactar con nosotros.